25 Août Digitaliser un process inefficace : la pire erreur des entreprises
Il y a une phrase qui devrait faire peur à tout chef de projet digital : « On va simplement automatiser ce que nous faisons aujourd’hui. »
Non. Surtout pas.
Digitaliser un processus inefficace ne le rend pas efficace. Cela permet simplement de produire ses dysfonctionnements plus vite.
C’est l’un des pièges classiques de la transformation numérique : investir dans un outil avant de s’interroger sur le processus qu’il est censé améliorer.
Automatiser le chaos ne crée pas de valeur
Prenons un processus qui nécessite cinq validations, trois fichiers Excel et quatre échanges d’e-mails pour obtenir une information.
Vous partez dans la mauvaise direction si vous créez un outil qui reproduit exactement ces cinq validations, ces trois fichiers et ces quatre échanges… mais dans une jolie interface.
Avant de débuter votre action, il faut vous demander pourquoi aujourd’hui vous travaillez avec toutes ces étapes ? Certaines existent parce qu’elles sont réellement utiles. D’autres simplement parce que « nous avons toujours fait comme ça ». C’est précisément là que l’amélioration continue doit intervenir avant la digitalisation.
Avant le digital : comprendre le processus
Une démarche de transformation numérique efficace commence par l’analyse de l’existant.
Il faut notamment identifier :
- les étapes réellement nécessaires ;
- les doublons ;
- les tâches sans valeur ajoutée ;
- les points de blocage ;
- les ressaisies ;
- les contrôles inutiles ;
- les risques et irritants pour les utilisateurs.
Des outils Lean comme le SIPOC, l’identification des Muda ou encore la cartographie des processus permettent de prendre du recul avant de choisir une solution.
L’objectif n’est pas de digitaliser chaque étape.
L’objectif est de supprimer ce qui ne devrait plus exister avant de digitaliser ce qui doit rester.
La technologie doit servir le processus
Une erreur fréquente consiste également à partir de l’outil : « Nous avons choisi cette solution, maintenant il faut l’adapter à notre fonctionnement. »
C’est parfois pertinent. Mais pas toujours. Le bon raisonnement consiste à partir du besoin métier et de la valeur attendue, puis à déterminer quelle solution permettra d’y répondre avec le moins de complexité possible. Un bon outil ne compensera jamais un mauvais processus.
Digitaliser peut même aggraver le problème
C’est le paradoxe. Un processus manuel inefficace peut être pénible, mais son inefficacité reste visible.
Une fois automatisé, le même processus peut devenir :
- plus rapide ;
- plus complexe ;
- plus difficile à remettre en question ;
- et beaucoup plus coûteux à modifier.
Bravo, vous avez industrialisé un dysfonctionnement !
La bonne séquence : simplifier, standardiser, digitaliser
Dans une démarche de transformation numérique, je privilégie une logique simple :
1. Comprendre le processus existant.
2. Identifier les irritants et les gaspillages.
3. Simplifier ce qui peut l’être.
4. Standardiser lorsque c’est pertinent.
5. Digitaliser les activités qui apportent réellement de la valeur.
6. Mesurer les résultats et améliorer.
Le digital devient alors un levier de performance, et non une fin en soi.
La vraie transformation numérique
La transformation numérique ne consiste pas à remplacer un formulaire papier par un formulaire en ligne. Elle consiste à se demander si le formulaire doit encore exister. C’est cette différence qui sépare un projet informatique d’une véritable démarche de transformation. Avant de chercher le bon outil, posez-vous donc une question beaucoup plus importante : « Si nous pouvions repartir de zéro, concevrions-nous encore ce processus de cette manière ? » Si la réponse est non, surtout ne le digitalisez pas mais commencez par améliorer votre processus.
